Política de Trocas e Devoluções

A Marshmallow Kids & Teen busca oferecer produtos de qualidade e uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória.

Esta Política de Trocas e Devoluções estabelece os procedimentos aplicáveis às compras realizadas em nossa loja virtual, observando a legislação brasileira de proteção e defesa do consumidor, especialmente a Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico.

1. Condições gerais

Antes de solicitar uma troca ou devolução, recomendamos que o cliente confira as condições específicas aplicáveis ao seu caso.

As solicitações poderão envolver:

• direito de arrependimento;
• troca por tamanho, cor ou modelo, quando disponibilizada pela loja;
• produto recebido em desacordo com o pedido;
• produto com vício ou defeito;
• devolução por outras situações previstas na legislação aplicável.

Nenhuma condição desta política poderá restringir ou afastar direitos assegurados ao consumidor pela legislação vigente.

2. Direito de arrependimento — compras realizadas pela internet

Nas compras realizadas pela internet, o consumidor possui o direito de desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O exercício desse direito independe de justificativa.

Para exercer o direito de arrependimento, o cliente deverá comunicar sua decisão à Marshmallow Kids & Teen dentro do prazo legal, utilizando os canais de atendimento disponibilizados no site.

O Decreto nº 7.962/2013 determina que o fornecedor disponibilize meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento, inclusive pela mesma ferramenta utilizada para a contratação.

2.1. Condições para devolução por arrependimento

O produto deverá ser devolvido, preferencialmente, nas mesmas condições em que foi recebido, acompanhado de seus acessórios e demais itens que o tenham acompanhado.

A devolução não poderá ser recusada pelo simples fato de o consumidor ter exercido regularmente o direito de arrependimento dentro do prazo legal.

O produto poderá ser submetido à conferência após seu recebimento, sem que isso prejudique o exercício do direito de arrependimento quando regularmente manifestado dentro do prazo legal.

3. Custos da devolução por arrependimento

Quando o direito de arrependimento for exercido dentro do prazo legal, a devolução ocorrerá sem custo para o consumidor, observados os procedimentos indicados pela Marshmallow Kids & Teen.

Os valores pagos pelo consumidor deverão ser restituídos na forma e nos termos previstos na legislação aplicável, incluindo os valores referentes ao frete originalmente pago, quando aplicável.

O exercício do direito de arrependimento também alcança os contratos acessórios vinculados à compra, conforme previsto na legislação.

4. Como solicitar uma devolução

Para solicitar uma devolução, o cliente deverá entrar em contato com a Marshmallow Kids & Teen pelos canais oficiais de atendimento disponibilizados no site.

A solicitação deverá conter, sempre que possível:

• número do pedido;
• nome do comprador;
• produto que deseja devolver;
• motivo da solicitação, quando aplicável;
• informações adicionais solicitadas pela equipe de atendimento.

Após o recebimento da solicitação, a Marshmallow Kids & Teen fornecerá as orientações necessárias para a devolução.

O Decreto nº 7.962/2013 estabelece que o fornecedor deve manter atendimento eletrônico adequado e eficaz e encaminhar resposta às demandas do consumidor em até 5 (cinco) dias.

5. Troca por tamanho, cor ou modelo

Como política comercial, a Marshmallow Kids & Teen poderá disponibilizar a possibilidade de troca de produtos por tamanho, cor ou modelo, desde que observadas as condições estabelecidas nesta política.

Essa modalidade de troca por mera preferência do consumidor não se confunde com o direito legal de arrependimento previsto no art. 49 do CDC.

Para facilitar a troca, recomendamos que o cliente solicite o procedimento dentro de 10 (dez) dias corridos após o recebimento do produto, desde que o item esteja nas condições estabelecidas para troca.

5.1. Condições para troca por preferência

Para troca por tamanho, cor ou modelo, o produto deverá:

• estar sem sinais de uso;
• não apresentar manchas, odores, sujeira ou alterações;
• conservar suas características originais;
• estar acompanhado das etiquetas, quando aplicável;
• estar acompanhado dos acessórios que o tenham acompanhado;
• ser devolvido em condições adequadas para comercialização.

Produtos que apresentem sinais de uso incompatíveis com uma simples prova poderão ter a troca por mera preferência recusada, sem prejuízo dos direitos legais aplicáveis em caso de vício ou defeito.

6. Diferença de preço na troca

Quando a troca por preferência envolver produtos de valores diferentes:

Produto de maior valor: o cliente poderá realizar o pagamento da diferença, conforme as condições disponibilizadas pela loja.

Produto de menor valor: a Marshmallow Kids & Teen poderá disponibilizar crédito para utilização em nova compra ou realizar a restituição da diferença, conforme o procedimento aplicável ao caso.

As condições serão informadas ao cliente antes da conclusão da troca.

7. Produtos recebidos em desacordo com o pedido

Caso o cliente receba produto diferente daquele adquirido, tamanho diferente do solicitado ou quantidade divergente da compra, deverá entrar em contato com a Marshmallow Kids & Teen assim que identificar a ocorrência.

Após a confirmação do erro, a loja providenciará a solução adequada, sem prejuízo dos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Nessas situações, quando reconhecida a responsabilidade da loja, o procedimento de devolução e eventual reenvio não deverá gerar custo adicional ao consumidor.

8. Produtos com defeito ou vício

Caso o produto apresente defeito ou vício de qualidade que o torne inadequado ao uso ou diminua seu valor, o consumidor deverá comunicar a Marshmallow Kids & Teen para que o caso seja analisado e solucionado conforme a legislação aplicável.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade ou quantidade dos produtos e prevê, em determinadas situações, a substituição, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço.

A garantia legal independe de qualquer termo contratual específico e não poderá ser afastada por esta política.

9. Prazo para reclamação de vícios aparentes

Por se tratar, em regra, de produtos classificados como não duráveis, o prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 (trinta) dias, contados da entrega efetiva do produto.

No caso de vício oculto, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

10. Análise de produto com possível defeito

Ao receber uma reclamação relacionada a possível defeito, a Marshmallow Kids & Teen poderá solicitar informações, fotografias ou o envio do produto para análise, quando necessário.

A análise terá como objetivo identificar a existência do vício e definir a solução adequada conforme a legislação.

A solicitação de análise não representa, por si só, reconhecimento de inexistência ou existência do defeito.

Não serão considerados defeitos de fabricação os danos comprovadamente decorrentes de uso inadequado, acidentes, lavagem ou conservação em desacordo com as instruções fornecidas, desgaste natural decorrente do uso ou alterações realizadas pelo consumidor.

11. Prazo para solução de vício

Nos casos em que se aplicar o procedimento de reparação do vício previsto no art. 18 do CDC, será observado o prazo legal para saneamento.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, como regra, prazo máximo de 30 (trinta) dias para que o vício seja sanado, ressalvadas as hipóteses e condições previstas na própria legislação.

Não sendo o vício sanado no prazo legal, o consumidor poderá exercer as alternativas previstas no CDC, conforme o caso, incluindo:

• substituição do produto;
• restituição da quantia paga;
• abatimento proporcional do preço.

12. Produto usado, lavado ou alterado

Nas trocas realizadas por mera preferência do consumidor, os produtos deverão ser apresentados sem sinais de uso e em condições adequadas para troca.

Essa condição não se aplica para afastar direitos decorrentes de vícios ou defeitos, que serão tratados de acordo com a legislação aplicável.

13. Produtos promocionais

Produtos adquiridos em promoção também estão sujeitos aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

A existência de desconto ou promoção não elimina o direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet nem os direitos relacionados a vícios ou defeitos.

Eventuais condições comerciais específicas para troca por mera preferência poderão ser informadas na respectiva campanha, desde que não restrinjam direitos assegurados por lei.

14. Produtos personalizados

Caso a Marshmallow Kids & Teen venha a comercializar produtos personalizados ou confeccionados especificamente de acordo com solicitação do cliente, serão observadas as condições específicas informadas no momento da compra, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados ao consumidor.

15. Como preparar o produto para devolução

Sempre que possível, o cliente deverá devolver o produto:

• devidamente embalado;
• acompanhado de etiquetas e acessórios;
• com os documentos ou informações referentes ao pedido, quando solicitados;
• protegido contra danos durante o transporte.

O cliente não deverá enviar o produto para endereço diferente daquele indicado pela equipe da Marshmallow Kids & Teen.

16. Responsabilidade pelo custo do frete

A responsabilidade pelo custo do envio dependerá do motivo da solicitação:

Direito de arrependimento: devolução sem custo para o consumidor, observadas as condições legais.

Produto com defeito ou vício: quando reconhecida a responsabilidade da loja, os procedimentos de devolução e solução serão realizados sem transferência indevida dos custos ao consumidor.

Produto enviado incorretamente: os custos decorrentes da correção do erro serão suportados pela Marshmallow Kids & Teen.

Troca por tamanho, cor ou modelo por mera preferência: após o prazo de 7 (sete) dias corridos dias, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o custo do frete referente a devolução do produto ficará a cargo do consumidor, dentro do prazo establecido no item "5. Troca por tamanho, cor ou modelo"

17. Reembolso

Quando houver direito à restituição de valores, o procedimento será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra e com as condições aplicáveis ao caso.

Cartão de crédito: a solicitação de estorno é enviada à administradora do cartão em até 7 dias úteis após a aprovação da devolução. O prazo para o crédito aparecer na fatura depende da administradora e costuma levar de uma a duas faturas.

Pix, transferência ou boleto: o valor é devolvido por Pix ou transferência bancária para uma conta de titularidade do cliente, em até 10 dias corridos após a aprovação da devolução. Para isso, pediremos os dados bancários no momento da solicitação.

Cupom de desconto: caso prefira, o cliente pode optar por receber o valor em cupom de desconto, válido por 90 dias para uso na loja virtual. Essa opção é uma escolha do cliente e nunca substitui o direito à devolução do valor pago.

Direito de arrependimento: em compras feitas pelo site, o cliente pode desistir da compra em até 7 dias corridos a contar do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa. Nesse caso, devolvemos o valor integral pago, incluindo o frete, e os custos da devolução são por nossa conta.

18. Troca por vale-compras

Quando a troca decorrer exclusivamente de preferência do cliente, como tamanho, cor ou modelo, e não de direito legal de arrependimento, defeito, vício ou erro da loja, poderá ser disponibilizado vale-compras, desde que essa seja uma das opções aceita pelo consumidor.

O vale-compras deverá possuir as condições de utilização informadas no momento de sua emissão.

O vale-compras não será utilizado para substituir, limitar ou impedir o reembolso quando este for assegurado ao consumidor pela legislação.

19. Compras realizadas para crianças e adolescentes

A Marshmallow Kids & Teen comercializa produtos destinados ao público infantil e adolescente.

A compra deverá ser realizada por pessoa legalmente apta a contratar, que será responsável pelas informações fornecidas durante o pedido.

As regras desta Política aplicam-se ao comprador responsável pela realização da compra, independentemente de quem seja o usuário final do produto.

20. Situações não previstas

Eventuais situações não previstas nesta Política serão analisadas individualmente pela Marshmallow Kids & Teen, sempre observando a legislação brasileira aplicável e os princípios da boa-fé, transparência e proteção ao consumidor.

Nenhuma disposição desta Política deverá ser interpretada como renúncia, limitação ou exclusão de direitos assegurados ao consumidor pela legislação vigente.

21. Atendimento

Para solicitar troca, devolução ou esclarecimentos relacionados a um pedido, o cliente deverá utilizar os canais oficiais de atendimento disponibilizados pela Marshmallow Kids & Teen.

Para agilizar o atendimento, recomendamos informar:

• número do pedido;
• nome utilizado na compra;
• produto envolvido;
• motivo da solicitação;
• fotografias, quando solicitadas.

22. Disposições finais

A Marshmallow Kids & Teen poderá atualizar esta Política de Trocas e Devoluções sempre que necessário, especialmente em razão de alterações na legislação, nos procedimentos operacionais ou nas condições comerciais da empresa.

A versão vigente será aquela disponibilizada no site no momento da solicitação, observados os direitos adquiridos pelo consumidor e a legislação aplicável